Helpdesk Tools
Helpdesk Tools
Um die Supportmitarbeiter bei ihrer Arbeit ideal zu unterstützen, bieten diverse Anbieter Softwarepakete an, die folgende Helpdesk-Tools beinhalten.
Wisssensdatenbank
Die Plichtkür von Helpdesksoftware ist die Wissensdatenbank (Knowledge Management System), die stets auf dem aktuellsten Stand sein sollte.
Damit können die Mitarbeiter schneller auf Probleme der Kunden reagieren, die schon bekannt sind. So beschleunigt sich der Vorgang des Supports, was nicht nur den Kunden freut, schnelle Hilfe zu bekommen. Es können dadurch auch erhebliche Kosten im Support eingespart werden.
Webbasierte Wisssensdatenbanken (FAQ) machen es dem Kunden sogar möglich selbst nach Lösungen für sein Problem zu suchen, was eine maximale Erreichbarkeit von 24 Stunden ermöglicht.
Auftrags- bzw. Ticket-System
In diesem wichtigen Helpdesk Tool werden die einzelnen Aufträge erfasst und bearbeitet. E-Mails werden automatisch eingepflegt und können so schnell zugeordnet werden. Der Supportmitarbeiter hat so immer einen Überblick über die offenen Anfragen.
Remote System
Über entsprechende Software können Supportmitarbeiter direkt auf den Desktop des Kunden zugreifen, was die Kommunikation erheblich vereinfacht und die Hilfe dadurch oft sehr viel schneller von statten geht. Besonders Laien schätzen diese angenehme Unterstützung, da diese hier, im wahrsten Sinne des Wortes, an die Hand genommen werden können.
Kalender
Im Kalender werden die Stunden der Mitarbeiter vermerkt, unter anderem können auch Anfragen auf Wiedervorlage gesetzt werden.Reporting
Berichte und Statistiken geben Auskunft über die Effektivität des Supports. Was am meisten Zeit benötigt und wie gut die einzelnen Supoortstellen miteinander arbeiten.
